Besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen

Ein Unternehmen der Hauspflege macht aus seinem alten Telefondienst ein richtiges Kundenkon-taktzentrum, um seinen Kunden besser zu betreuen und seine Prozesse zu optimieren.

Das betreffende Unternehmen besass eine dezentralisierte Struktur, um auf Kundenanfragen einzugehen. Die Leiter der fünfzehn Standorte wurden permanent aufgrund von einfachen organisatorischen Fragen "gestört". Durch ein Kontaktzentrum wurde es möglich, längere Öffnungszeiten zu schaffen und die Prozesse der verschiedenen Standorte zu standardisieren. DEVAS Consulting wurde beauftragt, den gesamten Prozess zu begleiten.

Ein systematischer Ansatz

• Initialisierung: Sitzung zum Projektstart, in der die derzeitige Situation und die gewünschte Lösung umrissen werden. Vorbereitung eines Projekts, das von der Geschäftsleitung genehmigt wird
• Pflichtenheft: Es wird festgelegt, welche Hilfsmittel eingesetzt werden sollen, diese werden bewertet und ausgewählt
• Infrastruktur: Einführung eines Hilfsmittel zur Verwaltung der Kundenanrufe (Call Center), Erweiterung der zu Beginn noch beschränkten Möglichkeiten und Vernetzung mit den anderen Verwaltungshilfsmitteln.
• Prozess: Entwicklung von standardisierten Prozessen, dank derer 80% der Anrufe vom ersten Gesprächspartner bearbeitet werden können, Harmonisierung der Prozesse der verschiedenen Standorte
• Personal: Prozess der Einstellung von Mitarbeitern. Schulungen bzgl. Nutzung der Technologie, Prozessen und Verhalten. Zusätzlich regelmässige Verbesserung und Korrektur von festgestellten Fehlern / Fehlfunktionen.
• Controlling: Entwicklung von Anweisungen für die Verwaltung, Erarbeitung von Standards für den Empfang, Einsatz von Hilfsmitteln zur Messung der Qualität.

Ein Schritt in Richtung Professionalität

Dank der guten Zusammenarbeit zwischen der Projektleiterin und dem Berater konnte das Projekt fristgerecht umgesetzt werden und das Team des Kontaktzentrums effizient arbeiten. Das Anfangsbudget und der Umfang des Projekts sollten einen ersten Schritt zu einer entscheidenden Veränderung für einen künftigen professionellen Umgang mit den Kunden ermöglichen. Nach einer Veränderung auf Leitungsebene konnte ein Folgeprojekt Gestalt annehmen und den zweiten Schritt sichern. Zu diesem Zweck wurde am Team nichts verändert (gleicher Projektleiterin und Berater). 

Der Berater als Experte

DEVAS Consulting sollte Fachwissen zum Thema Prozessmanagement, Kontaktzentren und Projektmanagement einbringen. Zusätzlich hat der Berater regelmässig die Abläufe in Frage gestellt und Verbesserungsvorschläge gemacht. Er war ausserdem für die Schulung und die Verbesserung auf Verhaltensebene zuständig.

ARBEITSGEBIET

Best practice

Steigern Sie Ihre Effizienz und Ihre Erträge, indem Sie mit professionellen Methoden versteckte Chancen aufspüren.

BEISPIELE

Prozesse professionell abwickeln

Anlässlich der Einführung eines neuen Beratungs-Service für Unternehmen wurde DEVAS Consulting beauftragt, ein Handbuch für Geschäftsprozesse zu erstellen.

Das Unternehmen mit Indikatoren führen

Ein kleines Einzelhandelsunternehmen verfolgte das Prinzip, stets den Umsatz und die Marge der verkauften Produkte im Auge zu behalten.