Mit der Routine brechen, um den Kunden zufriedenzustellen.

Um sein Verkaufspersonal zu einem aktiven Verkauf anzuregen, startet ein Unternehmen mit zahlreichen Filialen ein globales Entwicklungsprogramm.

Die Herausforderung ist doppelt: Die Mehrzahl der Angestellten in den Filialen verhielt sich eher zurückhaltend und die Filialleiter hatten oft nicht genug Zeit für die Mitarbeiterführung. Im ersten Jahr ging es darum, in der gesamten Unternehmung eine intern entwickelte und in einigen Filialen getestete Lösung zu verbreiten.

Ein partizipativer Ansatz

• Initialisierung: Das Projekt begann mit einem Workshop für die Mitglieder der Geschäftsleitung und die Bereichsleitern, von denen jeder für mehrere Filialen zuständig ist. Zu Beginn ist ein starker Widerstand spürbar, aber am Ende des zweiten Tages stimmen die Teilnehmer dem Projekt engagiert zu.
• Verbreitung auf Führungsebene: Jeder Bereichsleiter versammelt seine Filialleiter und führt mit ihnen das gleiche Programm durch. Dabei unterstützt ihn ein Berater als Moderator.
• Verbreitung auf Filialebene: Jeder Filialleiter führt die Methodik seinerseits in seiner Filiale ein. Zu diesem Zweck erhält er genaue Beschreibungen der Prozesse und praktische Hilfsmittel.
• Controlling: Regelmässig finden Zwischen- und Abschlussevaluationen statt. Nach dem ersten Jahr wird eine deutliche Verbesserung festgestellt. Im zweiten und dritten Jahr wird nach dem-selben Prinzip vorgegangen.
• Mitarbeiterführung: Ab dem dritten Jahr wird das Projekt zu einem Programm mit Schwer-punkt Mitarbeiterführung und interne Betreuung. Zusätzlich werden die organisatorischen Strukturen angepasst.

Sichtbare Ergebnisse

Die Rolle der Filialleiter wurde geklärt. Sie verstehen nun besser, wie wichtig Führung ist. Die Ange-stellten begannen sich daran zu erfreuen, Kundenanfragen auf die neue Weise anzugehen. Verkäufe und Umsatz sowie der Teamgeist in den einzelnen Filialen haben sich verbessert.

Der Berater als Moderator / Ausbilder

Als Mitglied des Projektteams hat der Berater von DEVAS Consulting aktiv dazu beigetragen, die beste Methode für die Multiplikation zu finden. Zusätzlich hat er einen Teil der Workshops angeleitet und Einzel- und Gruppencoachings für die Bereichsleiter und die Vertriebsleitung durchgeführt. Gemeinsam mit dem internen Projektchef und einem Partnerberater hat er das Projekt geleitet, die Fortschritte überwacht und die Qualität gesichert.

ARBEITSGEBIET

Kulturentwicklung

Die Chancen der Veränderung gestalten und mithilfe von Change Management die Unternehmenskultur entwickeln.

BEISPIELE

Beziehungen zwischen Kunde und Lieferant schaffen

Ein Dienstleister mit über 400 Angestellten wünschte sich mehr Kundenorientierung, um seine Kunden / Schlüsselpartner besser zufriedenstellen zu können.

Die Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen verbessern

In der Verständigung zwischen den einzelnen Abteilungen der Logistikkette kam es häufig zu Kon-flikten. Jeder verfolgte die Ziele des eigenen Zuständigkeitsbereichs.