Beziehungen zwischen Kunde und Lieferant schaffen

Ein Dienstleister mit über 400 Angestellten wünschte sich mehr Kundenorientierung, um seine Kunden / Schlüsselpartner besser zufriedenstellen zu können.

Aufgrund seiner Situation und Geschichte war dieses Unternehmen stark produktorientiert. In den vergangenen Jahren hatte sich das Verhältnis zwischen Kunde und Lieferant verschlechtert und die Leistungen erfuhren nicht mehr die angemessene Wertschätzung. Das Projekt "Kundenkultur" sollte dem Unternehmen helfen, sich mehr am Kunden zu orientieren und seine eigenen Leistungen besser darstellen zu können.

Ein Top-down-Ansatz

• Prinzip: Der mehrphasige Ansatz beginnt bei der Geschäftsleitung. Im Folgenden wird er auf der Ebene der Führungskräfte und der Mitarbeitenden fortgesetzt.
• Sensibilisierung: Auf jeder Ebene werden die Teilnehmende in einem Workshop für die Wichtigkeit der Kunden sensibilisiert und erfahren, wie sie die Wahrnehmung ihrer Kunden beeinflussen können. Zusätzlich stehen Methoden für die Evaluation von Zufriedenheit und das professionelle Führen von Gesprächen auf dem Programm. Zu Übungszwecken arbeiten die Teilnehmer an der internen Kunden-Lieferanten Beziehung.
• Umsetzung: Im Folgenden führen die Teilnehmer Gespräche mit den Kontaktpersonen der externen Kunden. Die Zusammenfassung der Ergebnisse dient der Entwicklung und Verwirklichung von Verbesserungen. In einem zweiten Gespräch werden diese Verbesserungen vorgestellt und vom Kunden nochmals beurteilt.
• Controlling: Der Coaching-Ansatz des Projekts ist lösungsorientiert: Mehrere Jahre hindurch bewerten die Schlüsselkunden die Qualität der Leistungen auf einer Skala von eins bis zehn. Indikatoren werden entwickelt und die Zusammenfassung der Ergebnisse hat einen Einfluss auf den Bonus der Führungskräfte.

Verbesserungen auf beiden Seiten

Bereits nach einem Jahr steht die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt der gesamten Organisation und die Wahrnehmung der Kunden ist deutlich positiver. Dank der angewendeten Methode konnten die Kunden langsam den Wert der Leistungen des Lieferanten erkennen. Die Mitarbeitenden und Führungskräfte haben begonnen, ihr Verhalten zu ändern.

Der Berater als Coach

DEVAS Consulting hat einen Ansatz vorgeschlagen, bei dem beim Lieferanten und bei den Schlüsselkunden alle Hierarchieebenen einbezogen werden konnten. Die ersten Kundengespräche wurden von Beratern von DEVAS Consulting moderiert. Die Auswahl der Methoden zur Durchführung der Gespräche und zur Erweiterung der Perspektiven wurden sowohl vom Lieferanten als auch vom Kunden sehr geschätzt.

ARBEITSGEBIET

Kulturentwicklung

Die Chancen der Veränderung gestalten und mithilfe von Change Management die Unternehmenskultur entwickeln..

BEISPIELE

Die Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen verbessern

In der Verständigung zwischen den einzelnen Abteilungen der Logistikkette kam es häufig zu Kon-flikten. Jeder verfolgte die Ziele des eigenen Zuständigkeitsbereichs.

Mit der Routine brechen, um den Kunden zufriedenzustellen

Um sein Verkaufspersonal zu einem aktiven Verkauf anzuregen, startet ein Unternehmen mit zahlreichen Filialen ein globales Entwicklungsprogramm.