Développer les relations client-fournisseur

Un prestataire de service avec plus de 400 collaborateurs souhaitait devenir plus orienté client pour mieux satisfaire ses clients / partenaires clés.

De par sa situation et son histoire, cette entreprise était fortement orientée produit. Les dernières années, la relation client-fournisseur s'était détériorée et les prestations n'étaient plus perçues à leur juste valeur. Le projet de culture client devait permettre à l'entreprise de s'orienter davantage vers le client et de revaloriser les prestations fournies.

Une approche top-down

• Principe: la démarche à plusieurs étapes commence avec la direction. Ensuite, elle est multipliée au niveau des cadres et des collaborateurs.
• Sensibilisation: à chaque niveau, un atelier sensibilise les participants à l'importance du client et démontre comment ils peuvent influencer la perception de leurs clients. Les méthodes pour évaluer la satisfaction et pour conduire des entretiens de façon professionnelle sont également abordées. Pour s'exercer, les participants travaillent sur la relation client-fournisseur interne.
• Action: ensuite, les participants réalisent des entretiens avec les personnes de contact des clients externes. La synthèse des résultats sert à développer et réaliser des améliorations. Lors d'un deuxième entretien, ces améliorations sont présentées et réévaluées par le client.
• Controlling: le projet utilise une approche de coaching focalisée solutions: pendant plusieurs années, les clients clés évaluent la performance des prestations sur une échelle de un à dix. Des indicateurs sont développés et la synthèse des résultats influence le bonus des cadres.

Des améliorations des deux côtés

Après une année déjà, l'ensemble de l'organisation s'est focalisé sur la satisfaction des clients et la perception des clients s'est beaucoup améliorée. Grâce à la méthode utilisée, les clients ont pu commencer à reconnaître la valeur des prestations fournies. Les collaborateurs et cadres ont commencé à changer leur comportement. 

Un rôle de consultant coach

DEVAS Consulting a proposé une démarche permettant d'intégrer tous les niveaux hiérarchiques chez le fournisseur et chez les clients clés. Les premiers entretiens clientèle ont été animés par des consultants de DEVAS Consulting. Le choix des méthodes pour conduire les entretiens et amener des changements de perspectives paraissait très judicieux.

DOMAINE D'ACTIVITE

Développement culture

Façonner les opportunités du changement et développer la culture d’entreprise en utilisant le change management.

ETUDE DE CAS

Améliorer la collaboration inter-département

La communication entre les différents départements de la chaîne logistique était souvent conflictuelle.
Chacun poursuivait les objectifs de son domaine de responsabilité.

Sortir des routines pour satisfaire le client

Pour stimuler le personnel de ses points de vente à la vente active, une entreprise avec
un grand nombre de succursales lance un programme de développement global.